Toteutimme jälleen keväänä vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn. Kyselyyn vastasi 184 asiakasta noin 800 kutsutun joukosta, mikä tarkoittaa 22 prosentin vastausastetta. Vastausaste kertoo asiakkaidemme aktiivisuudesta ja halusta osallistua toimintamme kehittämiseen.
Vastaajista lähes puolet edusti isännöintialan toimijoita. Lisäksi kyselyssä olivat vahvasti mukana vakuutusyhtiöt, kiinteistönomistajat sekä kiinteistömanagerit. Vastauksia saatiin kattavasti koko toiminta-alueeltamme Pirkanmaalta Kotkaan ja pääkaupunkiseudulle.
Luottamus näkyy vahvana suositteluhalukkuutena
Kyselyn Net Promoter Score (NPS) oli 42, mikä kertoo vahvasta asiakasluottamuksesta ja hyvästä asemasta rakennus- ja korjauspalveluiden B2B-markkinassa.
Yli puolet vastaajista (55 %) kuuluu suosittelijoihin, jotka ovat valmiita suosittelemaan RKM Groupia yhteistyökumppanina myös muille. Tulos on erityisen merkityksellinen toimialalla, jossa pitkäjänteiset asiakassuhteet, luotettavuus ja näyttö onnistuneista projekteista vaikuttavat vahvasti yhteistyökumppanin valintaan.
Asiakaskokemuksen kehitystä tarkasteltaessa 91 prosenttia vastaajista arvioi toimintamme joko parantuneen tai pysyneen vähintään samalla hyvällä tasolla. Asiakkaat, jotka kokivat kehityksen positiivisena, antoivat erittäin korkean NPS-arvon 78. Vastaavasti heikentymistä kokeneiden asiakkaiden NPS oli -23. Tulokset vahvistavat, että jatkuva kehittäminen näkyy suoraan asiakaskokemuksessa.
Luotettavuus, osaaminen ja henkilökohtainen palvelu erottavat
Kysely nosti esiin kolme vahvuutta, jotka asiakkaamme kokevat erityisen tärkeiksi.
1. Pidämme lupauksemme
Asiakkaiden arvioissa korkeimmalle nousi kokemus siitä, että RKM Group pitää lupauksensa. Rakennus- ja korjaushankkeissa aikataulujen, kustannusten ja sovittujen toimenpiteiden toteutuminen on ratkaisevan tärkeää. Tulokset osoittavat, että asiakkaamme voivat luottaa siihen, että sovitut asiat myös toteutuvat.
2. Vahva alan osaaminen
Erityisosaamisemme vahinkosaneerauksessa, erityissaneerauksissa ja sisäilmakorjauksissa näkyy vahvasti asiakaspalautteessa. Asiakkaat pitävät teknistä osaamista yhtenä tärkeimmistä yhteistyökumppanin ominaisuuksista, ja arvioidemme perusteella vastaamme tähän odotukseen erittäin hyvin.
3. Oikea yhteyshenkilö löytyy helposti
Selkeät vastuut ja henkilökohtaiset asiakassuhteet ovat yksi toimintamme kulmakivistä. Asiakkaat kokevat tietävänsä, kehen olla yhteydessä eri tilanteissa, mikä lisää yhteistyön sujuvuutta ja turvallisuuden tunnetta. Tämän osa-alueen keskiarvo oli erinomainen 8,6/10.
Kehitystyö jatkuu asiakkaiden palautteen pohjalta
Vaikka kokonaiskuva on erittäin positiivinen, kysely toi esiin myös selkeitä kehitysmahdollisuuksia.
Aktiivisempi yhteydenpito
Asiakkaat toivovat entistä aktiivisempaa yhteydenpitoa erityisesti pitkäaikaisissa asiakkuuksissa. Proaktiivinen viestintä auttaa tunnistamaan tarpeita aikaisemmin ja vahvistaa kumppanuutta erityisesti isännöinti- ja kiinteistöalan toimijoiden kanssa.
Ongelmatilanteiden hallinta
Rakennus- ja korjausalalla haasteita syntyy ajoittain väistämättä. Asiakaspalautteen perusteella nopea reagointi, avoin viestintä ja systemaattinen ongelmanratkaisu ovat alueita, joiden kehittämiseen panostamme edelleen.
Vahva perusta tulevalle kasvulle
Kyselyn tulokset antavat meille vahvan vahvistuksen siitä, että olemme oikealla tiellä. Luotettavuus, ammattitaito ja henkilökohtainen palvelu muodostavat perustan, jonka varaan rakennamme tulevaa kasvua.
Samalla palautteet auttavat meitä tunnistamaan ne osa-alueet, joilla voimme palvella asiakkaitamme entistä paremmin. Kehittämällä asiakkuudenhallintaa, viestintää ja toimintamalleja haluamme nostaa asiakaskokemuksen seuraavalle tasolle.
On myös ilahduttavaa nähdä, että positiivista palautetta saatiin kaikilta toiminta-alueiltamme.
Lämmin kiitos kaikille kyselyyn vastanneille asiakkaillemme. Palautteenne auttaa meitä kehittymään ja rakentamaan entistä parempia asiakaskokemuksia myös tulevaisuudessa.
